Hogyan készíts Messenger chatbotot?

A szerzőről

Szia, Baranyi Gábor vagyok. 2011-ben ismerkedtem meg a marketinggel és hoztam létre első weboldalam. Családom cége, amely egyedi kutyafelszerelések gyártásával foglalkozik, elég gyorsan piacvezető lett kategóriájában. Innentől kezdve nem volt kérdés, hogy mivel fogok foglalkozni. 2017 áprilisában ismerkedtem meg a Messenger chatbotokkal. Mondanom sem kell, hogy nem hittem a szememnek, mikor kipróbáltam és rájöttem, mit lehet kihozni ebből az eszközből. Szinte azonnal indítottam is egy kampányt, szereztem pár szász feliratkozót és persze jöttek a vásárlók is. Szerencsés vagyok, hogy itthon elsőként tudtam eredményeket és esettanulmányokat hozni a témában. Ezután lehetőségem volt 180 ember előtt előadni a tudományom és éltem is vele. Ott helyben indítottam el egy villámkampányt és pár óra alatt 110 új vásárlót szereztem, 10% feletti konverzióval. Most megmutatom, mit tanultam az elmúlt két évben.

Igen, sikerült elírniuk a nevem, annak ellenére, hogy kétszer is megkérdezték…

1. FEJEZET

Hogyan alakítsd ki a stratégiád?

Mi az a chatbot?

Definíció: A chatbot egy olyan számítógépes program, amelyet azért terveztek, hogy színlelje az emberi felhasználóval való beszélgetést. A működését úgy kell elképzelni, mint egy teniszmeccset: beszél, válaszol, beszél, válaszol.

Miért a chatbot?

Sajnos még 3 év után sincs tisztázva, hogy mik a Messenger chatbotok fő előnyei, ezért összeszedtem a legfontosabbakat, a teljesség igénye nélkül.

Miért a Messenger?

Mi a Messenger marketing? Képzeld el, hogy az e-mail marketing házasságot köt a Messengerrel. A lényeg az, hogy összehasonlíthatatlanul többet használjuk a Messengert, mint az e-mailt. A Messengeren a barátaiddal csevegsz. E-mailben általában a munkatársaiddal, munkaadóddal, illetve hivatalos ügyeket intézel. Néhány statisztikai adat:

•  1,3 milliárd ember használja havi szinten
• Magyarországon 4,1 és 5,5 millió közé teszik a userek számát
• 300 000 aktív bot
• 20 milliárd üzenetváltás történik az emberek és a vállalkozások közt havonta

 

Miből áll egy chatbot?

Miből áll egy cég?

Miből áll a marketing?

Miből áll egy chatbot?

Folyamatokból és tartalomból.

Milyen folyamatok találhatóak egy chatbotban?

• feliratkozószerzés
• értékeléskérés
• időpontfoglalás
• ügyfélkommunikáció
• utánkövetés
• adatszerzés
• termékkeresés
• HR folyamatok

Ezeken kívül még sokféleképpen tudja támogatni a cégünkben jelenlévő folyamatokat egy chatbot.

Hogyan támogatja a felhasználó céljait?

Mi a stratégiai célom? Az, hogy a lehető legjobb felhasználói élményt biztosítsam, hogy a user élvezze a beszélgetéseket és lehetőleg elérje a vágyott célját. Általánosságban elmondható, hogy minél személyre szabottabb egy bot, annál jobb lesz a felhasználó benyomása. Nézzünk pár példát.

Adatvédelem

GDPR.

4 betű, amitől kirázza a cégvezetőket a hideg.

A lényegi kérdés, hogy vonatkozik-e a GDPR a chatbotra.

A rövid válasz az, hogy igen, a hosszabb kicsit bonyolultabb.

Három dolog biztos:

• Egyelőre még nincs pontosan meghatározva, milyen kötelező elemeket kell beépíteni egy chatbotba (E-mail marketingben ez már megtörtént)
• A „szakértők” még alapdolgokban sem értenek egyet
• A hazai chatbotok zöme nem felel meg a GDPR előírásainak

Most akkor foglalkozzunk vele? Egyértelműen igen, de ha nekem nem hiszel, akkor nézd meg a Michael Kors vagy a Sturbucks chatbotját.  

Mi a probléma a Chatfuellel? Tegyük fel hogy a felhasználó ír neked és megkér hogy töröld az adatait. Ebben az esetben mindenhonnan törölni kell a megszerzett adatokat. Manychatben ezt könnyedén megtudod tenni az ingyenes verzióban. Chatfuelben viszont elő kell fizetned, ahhoz hogy töröld a feliratkozó adatait.

Írott és íratlan szabályok

A Facebook sok esetben világosan fogalmaz a szabályokkal kapcsolatban, viszont néha nem egyértelmű, hogy pontosan mi fér bele és mi nem.

A legfontosabb szabály, hogy ha 24 órán túl nem volt semmilyen interakció, akkor nem fognak küldésre kerülni a beállított üzeneteid.

Ez vonatkozik mind az automatikus, mind pedig az abszolút módon kiküldött broadcast üzenetekre!

 

Mit lehet tenni?

• Megcímkézed az üzeneteket
• Egyszeri értesítés beállítása (OTN)
• Szponzorált (fizetett) üzenetet küldesz
• SMS-t vagy E-mailt küldesz

Mi számít interakciónak?

Ha a felhasználó rákattint egy gombra vagy küld egy szöveges üzenetet.

Itt jön képbe a 24 órás szabály, ami annyit tesz, hogy kell egy ilyen interakció, mielőtt promót küldesz.

Mi történik, ha nem tartod be?

A Facebook letiltja az oldalad Messengerét, rosszabb esetben az oldalad.

Ha részletesebben is érdekelnek a szabályok, akkor kattints az alábbi linkre.

Honnan tudod, hogy egy üzenet szabályos vagy sem?

Az alábbi példában Karácsony Gergely üzenetét láthatod.

Mi a probléma vele?

Ez az üzenet semelyik címke kategóriába sem illik bele.

Nem tranzakciós, se nem fiók frissítéssel és nem is időpontfoglalással kapcsolatos üzenet.

Szponzorált üzenet se lehet, hiszen akkor ott lenne a piros nyílnál a hirdetés felirat.

Ha szeretnél, akkor nyugodtan küldj ilyen üzeneteket.

De ha véletlen elveszted a Facebook oldalad vagy annak üzenetküldési funkcióját, akkor magadra vess!

 

Az e-mail marketing halott?

Természetesen nem.

Az viszont tény, hogy folyamatosan csökken a megnyitási és átkattintási arány, tehát messze nem olyan hatékony, mint régen.

A számok iparáganként eltérnek, például egy B2B cég esetén megkerülhetetlen a használata.

Mi a stratégiai célom?

Hogy folyamatosan növeljem a megnyitási arányom.

Hogyan?

Képzeld el, hogy kapsz egy hírlevelet és egy napig nem nyitod meg.

Ezután kapsz egy üzenetet Messengeren, hogy kaptál egy fontos e-mailt, amit mindenképp nyiss meg.

Ezt hívjuk több csatornás kommunikációnak.

Mi lesz ennek az előfeltétele?

Olyan szoftvert kell használnod, amiben megtalálhatóak az ehhez szükséges funkciók.

Például legyen benne webhook.

A magyar ESP-k nagy része nem tartalmaz se webhookot, se fejlett API-t.

Tehát a Webgalamb, Listamester és egyéb itthoni szoftverek használatát én nem javaslom, mert ezeket sosem fogják olyan ütemben fejleszteni, mint külföldi társaikat.

Ha ki kellene emelnem két profi hazai szoftvert, akkor az Automizyt és a Salesautopilotot javasolnám.

És akkor a mesterséges intelligenciáról nem is beszéltünk.

Jelenleg talán a legjobb választás az ActiveCampaign.

Ha érdekel az ActiveCampaign, akkor Márta Krisztián írását ajánlom, itthon ő a legjobb sales funnel specialista.

Ár/érték arányban verhetetlen és rengeteg más alkalmazással összeköthető.

A párbeszédé a jövő?

Ryan Deiss szerint igen. Szerinte a beszélgetés az új jelölt (lead). Magyarul nem új e-mail címeket, nem új feliratkozókat kell gyűjteni, hanem minél több beszélgetést kell kezdeményeznünk a lehetséges jelöltekkel. Nézzük meg, mi ennek az előnye a vásárló szempontjából.

Miért előnyös egy cégnek?

2. FEJEZET

Hogyan használd a chatbotot?

A chatbotok 2 fő fajtája

Alapvetően kétféleképpen tudjuk irányítani a beszélgetést:

• Gombokkal
• természetes beszédfelismeréssel (NLP)

Én az első megoldást szoktam alkalmazni, mert magyar nyelven a beszédfelismerés még nagyon alapszinten működik. Ettől függetlenül, a legjobb botok ötvözik a kettőt.

Egy cégnek 2 fő területtel lehet problémája:

• Vevőszerzés
• Hatékonyságnövelés

Ebből a szempontból kétféleképpen használhatjuk a rendszerünk:

• Vevőszerzésre
• Ügyfélszolgálat támogatására, automatizálásra

Értelemszerűen itt is a kettő ötvözése lesz a best practice. Hogy melyik lesz a hangsúlyosabb, az függ az iparágadtól és attól, hogy milyen szinten van a céged.  

Irányítás gombokkal

Egy chatbotban a gomboké a főszerep.

Segítségükkel applikációszerű élményt tudsz létrehozni, programozási tudás nélkül.

3 féle gombot különböztetünk meg:

• Nagy gombok (Button)
• Gyors válasz (Quick reply)

A nagy művészet az lesz, hogy hogyan fogod irányítani velük a beszélgetéseket.

Nem minden gombnyomás lesz egy elágazás, de minden kattintás egy konverziós pont.

A beszédfelismeréssel szemben, a gombok előnye az, hogy itt én irányítom a párbeszédet.

Hátránya az, hogy kevesebb szabadságot ad, így kevésbé lesz természetes a társalgás.

Irányítás beszédfelismeréssel

Definíció: a természetes nyelvek feldolgozása (Natural Language Processing, NLP) olyan mesterséges intelligencia, amely segít a számítógépeknek abban, hogy megértse, tolmácsolja és feldolgozza a természetes emberi nyelveket. Az NLP tulajdonképpen összekötő kapocsként szolgál az emberek és a gépek közti kommunikáció megkönnyítésében. A magyar nyelv kifinomultsága szinte lehetetlenné teszi a profi NLP alkalmazását. A jövőben ez remélhetőleg változni fog, hiszen a Google Fordító is egész szépen felismeri és lefordítja a bevitt szöveget. Szerencsénkre szintén a Google tulajdonában van a Dialogflow, amely már mesterséges intelligenciát is tartalmaz. Sajnos a magyar nyelvet még nem támogatja, de pofonegyszerű összekötni a chatbotoddal, így gyorsan elkezdheted a használatát. Érdemes megtanulni, mert csak néhány ezer ember ért hozzá a világon profi szinten, így hülyére keresheted magad ezzel a készséggel.

Hogyan működik?

1. A felhasználó felteszi a kérdését
2. Az NLP beazonosítja a mondatban szereplő szavak kategóriáját
3. Miután meghatározta az entitásokat, megérti a user szándékát
4. A bot visszaküldi a helyes választ

Hatékonyságnövelés chatbottal

A nem hatékony cégek előbb-utóbb tönkremennek.

Ha online értékesítesz, akkor ez rád különösen igaz.

Eleinte a vevőszerzés jelenti a legnagyobb gondot, de ahogy több vevőd lesz, már el kell kezdened foglalkozni egyéb területekkel is:

• profi ügyfélszolgálat kiépítése
• folyamattervezés
• automatizálás
• HR

Alapvetően automatizálással tudjuk növelni cégünk hatékonyságát, annak viszont van egy előfeltétele. A folyamattervezés. A lényege az, hogy apró lépésekre bontjuk az adott folyamatot, aztán megvizsgáljuk:

• mely lépések feleslegesek
• melyek automatizálhatóak
• kell-e még bele plusz lépés
• hol kapcsolódik más folyamatokhoz

Ha részletesebben is érdekel a téma, akkor ezen a linken találsz egy nagyon profi tanfolyamot.

Vevőszerzés chatbottal

A Messenger egy értékesítési csatorna?

Igen, mert itt is le tudod zárni a jelöltet.

Be tudod kérni tőle a címét, telefonszámát és minden adatot, ami a vásárláshoz szükséges.

Habár az adatbekérést tökéletesen tudjuk automatizálni, a bankkártyás fizetés nem megoldott Magyarországon egyelőre.

Ugyan a Stripe integrálva van a Manychattel, sajnos magyar bankszámlához nem lehet hozzákapcsolni.

Az alternatív megoldás az, ha Paypal-ra küldjük a usert és ott zárjuk le.

A chatbot nem lezárásra való.

Természetesen csak ideig-óráig, mert Kínában már autókat adnak el vele.

Egyelőre Magyarországon a best practice az, hogy kiviszed a usert a weboldaladra, ahol:

• Lezárod egy űrlappal
• Lezárod a webáruházad pénztár oldalán

Akkor hogy fog több vevőt hozni a chatbot?  

Ügyfélszolgálat támogatása

Mi ez?

Ha az ügyfélszolgálatunkat szeretnénk automatizálni, akkor két lehetőségünk van:

• beszédfelismerés
• kártyás megoldás

A legjobb megoldás itt is a kettő ötvözése lesz, kvázi létre kell hoznunk egy hibrid rendszert. Az NLP esetén a user elküldi a kérdését, a bot pedig megválaszolja. A kártyarendszer ezzel szemben egy interaktív menü. A user gombok segítségével megkeresi a problémáját, a bot pedig elküldi neki a választ. Ha a user úgy érzi, hogy nem kapott megfelelő választ, akkor chatelhet egy élő emberrel.

Miért működik?

Azért mert a felhasználó azonnal választ kap.

Nincs a honlapon megszokott betöltődési idő, így sokkal jobb lesz a felhasználói élmény.

Cégünk szempontjából időt takarítunk meg, így egyre hatékonyabbak leszünk.

A kártyarendszerem közel 800 felhasználó letesztelte és 84%-uk azt mondta, hogy jobb, mint a weboldalon található megoldás.

3. FEJEZET

Hogyan építs fel egy chatbotot?

Milyen eszközökre lesz szükséged?

A jövőben kardinális kérdés lesz, hogy milyen szoftvereket használsz.

Míg egy átlagos és a legjobb hardver között 2-3X-os különbséget tapasztalunk, addig két szoftver közt ez 50, de akár 100X-os is lehet.

Jelenleg a piacon számtalan alkalmazás találhtó, mellyel chatbotot tudsz építeni.

Míg a Manychat marketingeseknek, addig a Chatfuel inkább fejlesztőknek készült.

Ha a weboldaladra szeretnél egy interaktív botot, akkor a Landbot egy jó választás lehet, az Octane inkább webáruházaknak lehet jó választás, de a Mobilemonkey se rossz szoftver.

100 szónak is egy vége, én a Manychat mellett tettem le a voksom és neked is ezt javaslom.

Manychat vagy Chatfuel?

Ez a két legnépszerűbb chatbotépítő szoftver a piacon. A lényegi különbség a kettő közt az, hogy a Chatfuelt fejlesztők készítették fejlesztőknek, a Manychatet viszont a világ legjobb marketingesei (Digitalmarketer) tanácsai alapján fejlesztik. Ennek megfelelően a Manychat tele van olyan marketinges funkciókkal, amelyek a Chatfuelből hiányoznak. Itt elsősorban a feliratkozószerző eszközökre gondolok. A másik nagy különbség az, hogyha Chatfuelt használsz, akkor nem tudod megúszni a papíron tervezést. Ezzel szemben a Manychat tartalmaz egy vizuális szerkesztőt (Flow builder), mellyel játék az automatizálás.  

Természetesen bonyolultabb folyamatokat is létre tudsz hozni, például ilyet:

És ez még semmi. Nemcsak az egyes folyamatok lépéseit fogod felülnézetből látni, hanem az egyes folyamatok kapcsolódási pontjait is! Ez a Bot map.  

Király, nem? Ezeknek a fejlesztéseknek hála, a Manychat nevetségessé tesz minden más, hasonló alkalmazást, hiszen elképesztően sok időt spórol meg. Konklúzió Ha a kiviteleződ a Chatfuelt próbálja rád erőltetni, akkor mindenképpen gyanakodj, mert jó eséllyel nem arra van szükséged. Amúgy minek vennél Trabantot, ha lehet Ferrarid is? Ezzel együtt, a Manychatet sokkal gyorsabban fejlesztik, mint a többi szoftvert, magyarul, ebből a szempontból is jobb! Árban nincs különbség a két alkalmazás közt, sőt a Manychatet 5 dollárral kevesebbért eltudod kezdeni, mint a Chatfuelt. Számomra a Manychat az egyetlen logikus választás.  

Manychat

A Manychat felépítése hihetetlenül egyszerű, ha tudsz angolul, akkor percek alatt átlátod és megszokod.

Szerencsére Manychatre csak pár kattintás a regisztráció, tehát ezzel nem lesz gond.

Mindenképpen próbáld ki!

Audience

Ez teszi olyanná a Manychatet, mint egy CRM rendszer. Itt rátudsz keresni egyes emberekre, de akár külön szegmensekre is. Őket kitudod jelölni és további műveleteket végrehajtani velük. Például megtudod őket címkézni és ennek hatására kaphatnak egy üzenetet, vagy elindulhat nekik egy automatizmus.

Üdvözlő szöveg

Az üdvözlő üzenet az, amelyet a user az indítás gomb felett lát.

A Settings menüben könnyen beállíthatod, nem kell túl gondolni.

A keresztnév használatát itt semmiképpen se erőltesd!

Később se, hacsak nem kérdezed meg és mented el egy egyedi mezőbe.

Welcome üzenet

Ez a botod legfontosabb üzenete és alapvetően határozza meg a sikert. Ezzel találkozik a user, mikor rányom az indítás gombra és kapcsolatba kerül a botoddal. Sajnos a legtöbb cég ezt a részt egyáltalán nem maxolja ki. Például, ha valaki kitörli a beszélgetést és újraindítja, akkor ugyanúgy megkapja, annak ellenére, hogy már látta egyszer. Innen is láthatod, hogy egy profi vagy egy amatőr rendszerrel van dolgod.

Általános válasz

Az általános választ akkor használjuk, ha a bot nem tudja, hogy mit kérdezett a user.

Beállíthatjuk úgy, hogy 24 óra alatt csak egyszer jelenjen meg, de ki is kapcsolhatjuk.

Nálam ez így néz ki a háttérben, ezt se kell túlgondolni.

Én még beállítottam azt is, hogyha felugrik, akkor kapjak egy üzenetet Messengerben.

Ez azért fontos, hogy minél előbb tudjak válaszolni, hiszen itt minden perc számít.

Fő menü

Habár nagyon sokan kikapcsolják, a fő menü az egyik legfontosabb funkciója a rendszerednek. Segítségével képes leszel:

• lehetőséget biztosítani a leiratkozásra
• eleget tenni a GDPR egyes szabályainak
• honlapodra terelni a látogatót
• sok hasznos funkciót elérhetővé tenni

Ezt gyakorlatilag úgy kell elképzelned, mint a honlapod menüjét.

Gombok és gyors válaszok

A beszélgetéseket gombokkal (Button) és gyors válaszokkal (Quick reply) irányítjuk.

Ezenkívül még hozzájuk rendelhetünk különböző akciókat, meghívhatunk funkciókat és adatokat is tárolhatunk.

Marketingszempontból a lényeg, hogy főként ezek segítségével szegmentálunk.

A lényegi különbség a kettő közt az, hogy a gyors válasz eltűnik lenyomás után, a nagy gomb meg nem.

Ez azt jelenti, hogy a user nem tud visszagörgetni és megnézni azt, hogy mi volt a másik útvonalon.

Magyarul nem tud bekerülni kétféle szegmensbe.

Az alábbi példában különböző értékű kupont küldünk, annak megfelelően, hogy már vásárolt-e tőlünk.

A nagy gombok lehetőséget adnak, hogy olyan műveleteket hajtsunk végre, amelyeket a gyors válaszokkal nem tudunk:

• Weboldalra irányítás
• Telefonhívás
• Bankkártyás fizetés

 

Címkék

A címkék segítenek abban, hogy szegmentáld az adatbázisod. Például kérdéseket teszünk fel egy kvíznél és szimplán megcímkézzük a válaszokat. Így rengeteg információt tudunk begyűjteni és villámgyorsan. Ezeket a címkéket akár átküldhetjük az e-mail marketing alkalmazásunkba is. A megadott példa esetében, például elindulhat egy szegmensre szabott automatizmus, attól függően, hogy alkalmazott vagy vállalkozó a feliratkozó. Minél jobban szegmensre tudjuk szabni üzeneteinket, illetve az automata hírlevél sorozatunkat, annál jobb eredményt fogunk elérni.  

Egyedi mezők

Ezeket a Manychatben custom fieldeknek hívjuk.

Három különböző típusuk van:

Változók

Ezt az e-mail marketingből már jól ismerjük.

Ha elmentettél egy választ egy egyedi mezőbe, akkor utána lehetőséged van arra, hogy az adott választ meghívd.

Ez a változó lehet szöveg, szám vagy akár dátum is.

Segítségével még jobban személyre szabhatjuk üzeneteinket.

Leiratkozás és feliratkozás

Mikor lesz valaki feliratkozó Manychatben? Ha rányom az indítás gombra a chat ablakban. Ezzel az a baj, hogy a felhasználók nincsen tisztában. Tehát érdemes engedélyt kérni a usertől, mielőtt üzenetekkel bombázod. A Facebook nem írja elő, hogy hogyan old meg a leiratkozást. Viszont, ha sokan tiltják vagy jelentik a botod, akkor könnyen letilthatja az oldalad Messengerét. Érdemes megnézni a Magenta vibe chatbotját, mert egészen elképesztő, hogy egy nagyvállalat, hogyan tud ilyen nívótlan rendszert összerakni.

Kulcsszavak

A Manychatben lehetőséged van megadni kulcsszavak, amelyekre különböző üzeneteket definiálhatsz.

Általában ezt arra használjuk, hogy megválaszoljuk a user kérdéseit.

Én elsősorban a gombokkal való irányítást preferálom, de például egy webáruház esetén ezt se szabad kihagyni.

Üzenetsorozatok

Angolul sequences. Ez helyettesíti a klasszikus autoresponder sorozatot és ezt használjuk utánkövetésre is. Ez is egy elképesztően hasznos és közkedvelt funkció. Nem véletlen, hiszen néhány kattintás beállítani. A lényeg, hogy az üzenetek itt inkrementálisan követik egymást és nem abszolút módon. Magyarul az előzőhöz viszonyítva X idő múlva fog kimenni a következő.

Broadcast üzenetek

Ez az egyik legfontosabb előnye a Messenger chatbotoknak.

Segítségükkel tömegesen tudunk üzenetet küldeni a feliratkozóinknak.

Természetesen ingyen.

Két dologra érdemes figyelni velük kapcsolatban:

1. Ne küldj promóciót
2. Minden kiküldött üzenetedben legyen lehetőség a leiratkozásra

Tipikus hiba még az, hogy úgy állnak hozzá, mintha hírlevelet küldenének. Biztos te is láttál már nagyon hosszú Messenger üzenetet, amit nem akartál elolvasni. Túl sok információt akarnak belezsúfolni egy üzenetbe, ahelyett, hogy elágazásokkal és gombokkal darabokra szednék azt. Másik  jellemző tévedés, hogy csak weboldalra terelésre használják. Értem ennek a miértjét, de egyrészt ezt a Facebook sem csípi, másrészt kicsit amatőr. A profik általában kérdeznek, mielőtt a weboldalra küldik a feliratkozót. Funkciók tekintetében a Manychat itt is megveri a Chatfuelt. Például Manychatben betudjuk állítani azt, hogy csipogjon a felhasználó telefonja, mikor megkapja az üzenetet. Ez előnyös, ha például B2B piacra célzol, hiszen ott semmiképpen se szeretnéd megzavarni a feliratkozót a munkájában.  

Sajnos Chatfuelben ez a lehetőség hiányzik. A broadcast üzenetek kezelőfelülete amúgy így néz ki.

Rules (szabályok)

Ez is egy olyan funkció, amely a Chatfuelből hiányzik. Segítségével különböző automatizmusokat tudunk beállítani. Gondolom nem kell mondanom, hogy ez mennyire hasznos. Néhány példa:

• ügyfélnek időpontja van egy szépségszalonba, tehát érdemes küldenünk neki értesítést aznap vagy előtte való nap is, hogy biztosan megjelenjen
• ha megszerezted a születésnapja dátumát, akkor minden évben küldhetsz neki üzenetet
• a bot érzékeli, ha valaki komolyan érdeklődik terméked iránt és küld neked egy értesítést, hogy minél előbb kapcsolatba lépj vele.

Ezenkívül még millió egy dologra jó. Az alábbi példában, mikor a user megadja az e-mail címét, átküldjük az adatait az e-mail marketing szoftverünknek, hogy a kettő szinkronban legyen és ott is eltudjuk érni a későbbiekben.

Feltételek

Ez az egyik leghasznosabb funkció a chatbotban.

Többek közt ez teszi lehetővé a személyre szabást.

Amire mi marketingesek mindig is vágytunk.

Csak erről az egy funkcióról lehetne írni egy ilyen útmutatót, annyira fontos.

Hiszen minél relevánsabb tartalmat tudunk küldeni a usernek, annál nagyobb eséllyel fog vásárolni tőlünk.

Az alábbi példában különböző üzenetet küldünk a férfiaknak és nőknek.

4. FEJEZET

Hogyan szerezz feliratkozókat?

Mi a stratégiai célom?

Ez a kedvencem, nem véletlenül kezdem vele a sort.

Ezzel a megoldással elképesztően egyszerűen és gyorsan tudsz majd feliratkozókat gyűjteni.

Hogyan építünk listát?

Kommentre üzenet

Ez a kedvencem, nem véletlenül kezdem vele a sort.

Ezzel a megoldással elképesztően egyszerűen, olcsón és gyorsan tudsz majd feliratkozókat gyűjteni.

Itt egyszerűen egy Facebook posztot kötünk össze Manychattel.

Miután a látogató kommentelt, kap egy üzenetet, arra válaszol és feliratkozó lesz.

Innentől kezdve bármilyen folyamat elindulhat neki.

Facebook csoportban nem működik, csak oldalnál.

Habár nem ez volt a legsikeresebb koncepcióm és nem is futott sok ideig, ennek ellenére hozott 62 új feliratkozót, ami B2B piacon elfogadhatónak számít.

B2C piacon ezzel szemben, több ezer feliratkozót gyűjtöttem kampányonként.

40 ingyenes látogatószerző csekklista

Te láttad már?

Ha nem, akkor mindenképp nézd meg!

Facebook Messenger hirdetés

Ez a Messengert megnyitó hirdetés, amit angolul „click to messenger” hirdetésnek hívunk.

Ez úgy működik, hogy a látogató rákattint a hirdetés képére vagy a CTA gombjára.

Ezután felugrik neki a chat ablak és kap egy üzenetet.

Az üzenetben kell, hogy legyen egy gomb, ha erre is rákattint, akkor lesz feliratkozó.

Ennél egyszerűbb és olcsóbb feliratkozási módszer nem igen létezik.

Ha ezután elkéred az e-mail címét, akkor az még mindig csak 3 kattintás és egyszerre 2 csatornán építesz adatbázis.

Szerencsére a Manychatből is lehet már Facebook hirdetéseket indítani.

A Chatfuelben egyelőre nincs ilyen funkció.

Itt nem meglepő módon, Messengerhez kapcsolódó hirdetéseket tudsz létrehozni:

• Messengert megnyitó hirdetések
• Szponzorált üzenetek

Miért jobb, ha innen indítod ezeket a hirdetéseket?

• mert így integrálva van a hirdetés és az üzenet (flow), így több adatod lesz és pontosabban tudod majd optimalizálni a folyamatot
• könnyedén tudsz majd egyéni célközönségeket létrehozni, az előzőleg eltárolt adatok alapján
• Pontosan látni fogod, melyik hirdetés hozta legolcsóbban a feliratkozókat

 

Rögzített posztok Facebookon

Ez a technika tipikusan abban segít, hogy rendszerszinten gyűjts felhasználókat a botoba.

Én jelenleg ezt a megoldást a Facebook csoportomban alkalmazom és remekül működik.

De ugyanígy rögzíthetsz egy posztot a Facebook oldaladon is.

Itt is Ref URL-el dolgozunk és minél többet raksz ki, annál biztosabb, hogy rákattint a látogató.

Statikus feliratkozó doboz

Manychatben viszonylag egyszerűen tudsz létrehozni ilyen statikus dobozt, amelyet aztán kitehetsz a landing oldaladra vagy a weboldalad valamelyik részére.

Ehhez csupán egy kódot kell elhelyezned az oldaladon és már építheted is a listád.

Stratégiai partnerek

Ez az egyik legbrutálisabb technika.

Képzeld el, hogy van egy partnered, akinek van egy 10 ezer fős Messenger listája.

Egyszerűen csak megállapodtok, hogy ő kiküld egy üzenetet, melyben van egy Ref URL, akit érdekel, az rákattint és máris van néhány ezer feliratkozód.

Miért működik?

Mert, ha a vállalkozó véleményvezér is egyben, akkor nem lesz nehéz meggyőznie a követőit arról, hogy érdemes téged is követniük.

Nekem van olyan ügyfelem, aki a tanácsaim alapján 110 ezer (nem elírás) feliratkozót gyűjtött egy rém egyszerű trükkel.

A lista nincs szegmentálva, így nem tudhatjuk, hogy pontosan mi érdekli őket.

Tegyük fel, hogy neked kutyás gazdikra van szükséged.

Ő kiküld egy üzenetet, melyben megkérdezi, hogy van-e kutyájuk.

Innetől már egyszerű a történet.

Aki az igen gombra kattint, az a következő üzenetben megkapja az ajánlatot és a linket és sokkal nagyobb eséllyel fog rákattintani, mintha simán kiküldted volna az üzenetet a teljes listára.

Mondanom sem kell ,hogy ez működik influencerek esetén is.

Feliratkozás képre kattintással

Offline feliratkozó gyűjtés

Facebook Messenger kódok segítségével offline is tudsz feliratkozókat szerezni.

Az alábbi példa a Desperados sör kampányához kapcsolódik.

Ők a kódot az üvegre tették, magyarul aki beolvassa, az részt vesz egy nyereményjátékban.

Egyszerű folyamat, már-már túl egyszerű, tehát simán fel lehet turbózni.

Én például nem kérdezném meg, hogy melyik országban él a felhasználó, mivel ezt az információt alapból megkapjuk.

Én már 2017-ben feltettem a kódot a névjegykártyámra.

Mi a probléma ezzel a megoldással?

Az, hogy 2019 augusztus 15 után megszűnik.

Szerintem azért, mert a Facebook célja, hogy minél kisebb méretűvé tegyék a Messenger appot.

Szerencsére van alternatíva, hiszen QR kód mögé ugyanúgy be tudsz tenni egy Ref URL-t.

Feliratkozás chat ablakban

Ez is kötelező eszköz, én ügyfél kvalifikálásra használom, eddig 121 feliratkozót hozott, 1%-os konverzió mellett. Itt is lehetsz kreatív és különböző oldalakhoz, különböző folyamatokat rendelhetsz. Például a fizetés oldaladon fizetéssel kapcsolatos kérdésekre válaszolhatsz, de ha webáruházad van, akkor különböző termékkategóriákhoz különböző chat folyamatokat állíthatsz be. Itt nagyjából 2 kérdést tehetsz fel:

• segíthetek valamiben?
• bináris kérdés: neked van már chatbotod?

Utóbbi azért működik, mert nagyobb eséllyel fognak válaszolni rá.

Gyakran felmerül a kérdés, hogy akkor most ezt használjuk vagy valamilyen hagyományos live chat megoldást, például az Olarkot.

Szerintem a válasz magától értetődő.

Youtube

Itt több lehetőséged is van és elsősorban itt is a Ref URL lesz a segítségedre.

A képen látható ügyfelem, ezzel a taktikával rengeteg feliratkozót tudott átterelni a Messenger botjába.

Neki nem volt nehéz, hiszen ismert véleményvezér, de ettől még neked is hozhat szép eredményeket.

Szeretnél egy átlátható csekklistát Youtube marketinghez?

Akkor kattints a gombra és küldöm is Messengerbe!

5. FEJEZET

Hogyan értékesíts chatbottal?

Hogyan értékesítünk chatbottal?

A chatbot elsősorban nem a lezárásra való.

Habár értem már el 10% feletti konverziót Messengeren belüli értékesítéssel, de mivel egyelőre nem automatizálható, így csak bizonyos cégeknek tudom javasolni.

Például, ha most indítottad el a vállalkozásod, akkor bármi áron, de vevőkre lesz szükséged. A pénz (profit) a céged oxigénje.

Ebben az esetben nem biztos, hogy a bankkártyás fizetés vagy az automatikus számlázás lesz a legfontosabb szempont.

Értelemszerűen az is számít, hogy mennyire bonyolult a terméked, én egy névvel ellátott kutyakendőt adtam el.

Ez sem feltétlenül igaz, mert többször adtam már el chatbotot chatbottal, ami azért egy elég bonyolult termék.

Ez a következőképpen szokott történni:

1. A user feliratkozik.
2. Egy ponton ír valamit vagy feltesz egy konkrét kérdést.
3. Én azonnal kapok egy üzenetet Messengerben.
4. Mielőtt rá írok, megnézem a Live chatben a róla gyűjtött adatokat.
5. Ezután elkezdek vele beszélgetni.
6. Ha komoly érdeklődő, akkor elkérem a számát és felhívom.
7. A telefonon már viszonylag könnyen letudom zárni.

A probléma az, hogy itt reaktív vagyok, ha nincs megkeresés, akkor nincs eladás. Érdemes proaktívnak lenni, tehát vagy tömegesen vagy manuálisan rá írni a feliratkozókra.

Szegmentálás

Alapvetően két fő szegmensed van, akiket mindenképpen el kell különítened.

Tehát mindenki, aki nem vásárolt, feliratkozó státuszt fog kapni.

Nekem viszonylag kevés ügyfelem van, így én manuálisan szoktam címkézni az ügyfeleim.

Hogy te hogyan oldod meg, az elsősorban attól függ, hol zárod le a jelöltjeid.

Szegmentálni sokféleképpen lehet, a legegyszerűbb megoldás egy kérdéssor létrehozása, de csinálhatsz egy kvízt is.

Én az előbbit preferálom, legalábbis rendszerszinten.

Én 3 kérdést szoktam feltenni a welcome üzenetem után közvetlenül:

1. Alkalmazott vagy vállalkozó vagy?
2. Milyen céged van?
3. Van már chatbotod?

Milyen kérdéseket tehetnék még fel?

• Te készítetted a chatbotod? (ha igen, akkor jó eséllyel nem hoztad ki belőle a legtöbbet)
• Milyen alkalmazással készült? (ha Manychat, akkor tudok még további tippeket, folyamatokat adni)
• Elégedett vagy vele? (ha nem, tudok segíteni)
• Milyen e-mail marketing szoftvert használsz? (ha megfelelőt, akkor tudok segíteni az összekötésben)

Ez a folyamat nálam így néz ki a háttérben:  

Fontos, hogy ezt lehet sokkal egyszerűbben is csinálni, az én folyamataim igen kifinomultak.

A piros nyilak jelzik a kérdéseket.

Látszik, hogy ez nem egyszerű folyamat.

Automatizmusok indulnak el és állnak le.

Feltételekkel személyre szabom a tartalmakat.

Folyamatosan címkézem a válaszokat és az útvonal szakaszait.

A kommunikáció 4 szakasza

Én alapvetően 4 részre bontom a kommunikációt.

Rövid távú jelöltgondozás

Mi jelenleg a best practice a marketingben? Az értékesítési tölcsér. Jelenleg még mindig ez hozza a legjobb eredményt. Viszont a chatbot esetén érdemes egy másik stratégiát alkalmazni. Erre három okom is van:

• több csatornára is felíratjuk egy időben
• kevesebb konverziós pont lesz
• olcsóbban tudunk feliratkozókat szerezni

Vagy tölcsérekben vagy vásárlói útvonalban gondolkodsz. És persze az utóbbi is egy tölcsér, ha úgy vesszük. A stratégiáról már beszéltem, nézzük meg, hogy néz ez ki nálam (Nutsell).

Mi a stratégiai célom? Hogy minél előbb vásároljon tőlem az érdeklődő. Ha ez nem sikerül, akkor következik a hosszú távú jelöltgondozás.

Rövid távú ügyfélgondozás

Mi történni az ügyféllel vásárlás után? Itt több stratégiai célom is lehet:

• eladok neki egy másik terméket (upsell, cross-sell)
• edukálom, segítem a termék használatában
• értékelést kérek tőle
• megkérem, hogy ajánljon egy ismerősének
• megkérdezem, hogy tudok-e neki segíteni valamiben

Mindenképpen mérlegelni kell, hogy megéri-e Messengeren idegesíteni a vásárlót, de tény, hogy itt sokkal nagyobb lesz a konverzió.   Ahány iparág, annyi példa. Most mutatok néhányat.  

Hosszú távú jelöltgondozás

Egyszóval hírlevelezés. Adatbázist építesz, követőket szerzel minden platformon és kommunikálsz velük. Mi a stratégiai célom?

• Minél több több feliratkozó szerzése
• Minél előbb és minél több feliratkozót vásárlóvá konvertálni

Miért csinálom ezt? Hogy ne felejtsenek el és ha készek a vásárlásra, akkor engem válasszanak. Ez azért fontos, mert sokszor a vásárlási döntés elhúzódhat évekig is akár.  

A listaépítést az előző fejezetben megtárgyaltuk, úgyhogy arra most nem térek ki. Hogy lesz a feliratkozóból vásárló?

1. Eljut abba az élethelyzetbe, ahol már szüksége van a termékedre.
2. Kap egy jó határidős ajánlatot (kampány)

Jelenleg ott tartunk, hogy a látogató feliratkozott, de nem kérte a belépő terméked. Remélhetőleg megadta az e-mail címét, tehát folyamatosan tudsz küldeni neki hírlevelet. De mi történik Messengeren? Itt alapvetően két lehetőséged van:

• Broadcast üzenetek
• Szponzorált üzenetek

Előbbi sorsa most még kérdéses, de az biztos, hogy le lesz korlátozva. Annyit tehetsz, hogy azonnal beregisztrálsz egy chatbotot, engedélyt kérsz a Facebooktól nem-promóciós üzenetek küldésére és imádkozol, hogy fogadják el. A szponzorált üzenetek azért jók, mert egyből tudsz nekik promóciót küldeni, viszont fizetned kell érte. Ebből az következik, hogy erre nem vonatkozik a 24′ órás szabály. Milyen tartalmakat küldjünk? Itt 50 féle példát is leírhatnék, de inkább leszűkítem háromra.

Hosszú távú ügyfélgondozás

Mi a stratégiai célom? Hogy a vásárlóim ne felejtsenek el. Én azt javaslom, hogy a vásárlóid ne „zaklasd” sűrűn Messengeren. Elsősorban a hírlevél és a Facebook custom audience hirdetéseire lesz szükséged. Magyarul kevésbé lesz zavaró, ha hirdetésekkel bombázod, akár naponta többször, mintha Messengeren üzengetnél neki. Persze ennél is van jobb megoldás. Például 3 hónappal a vásárlást követően, kiküldesz neki egy ajánlatot, mondjuk egy kapcsolódó terméket. Tegyük fel, hogy egy napig nem nyitja meg az e-mailt. Az e-mail határidős, tehát néhány nap alatt lejár. Ha megvan az e-mail címe, akkor tudunk neki küldeni egy Messenger üzenetet. Az üzenetben pedig elmondjuk, hogy nyissa meg az e-mailt, de akár tálalhatjuk is az ajánlatot. Arra ügyelj, hogy legyen a promó előtt egy interakció.  

Több csatornás kommunikáció

Vannak követőid Facebookon, Instagramon esetleg Youtube-on is? Kommunikálsz velük hírlevélben és Messengerben is? Gratulálok! A több csatornás kommunikációt ennél azért többet jelent és egyre bonyolultabb lesz. Ha a fiatalokat akarod megszólítani, akkor Instagramon kell jelen lenned. Ha az idősebbeket, akkor meg Facebookon. Ha B2B piacon mozogsz, akkor a hírlevél és a LinkedIn megkerülhetetlen. De hogy jön ide a chatbot? Úgy, hogy egyre több csatornán jelenik meg és ennek leginkább a Facebook az oka. Övék a Messenger, Whatsapp és az Instagram (DM), magyarul szinte az összes kommunikációs csatornát uralják. Sőt nem csak uralják, de össze is fogják kötni őket. Nézzünk néhány példát, ahol chatbotot tudsz használni.

Whatsapp

Már Whatsappra is tudsz chatbotot fejleszteni. Egy picit máshogy működik, mint a Messengeren működő társa, mert közel sem annyi lehetőséget. Itt nem gombokkal, hanem a beírt szavakkal irányítjuk a beszélgetést. Nem hiszem, hogy ez fogja megváltoztatni az üzleti valóságod, hiszen 350-400 ezer magyar használja csak, gyakorlatilag tized annyian, mint a Messengert.

Instagram

Már több oldalon tesztelik az Instagram chatbotokat, amelyek nem egyenlőek a sima botokkal, amik bekövetnek-kikövetnek és automatikusan kommentelnek. Utóbbit elég rendesen elkezdte üldözni a Facebook, előbbit viszont támogatja. Van némi különbség a Messenger és az Instagram botok közt, mindenképpen nézd meg az alábbi videót, mert ez lesz a következő nagy durranás! A videóban az alábbiakat mutatom meg:

• Milyen funkciók lesznek benne
• Mi a különbség a Messengerhez képest
• Hogyan gyűjts feliratkozókat
• Hogyan értékesíts
• Milyen stratégiát alkalmazz

RCS

Ez az SMS 2.0, amely még csak bontogatja szárnyait, de pár év múlva nagyot fog durranni. Sajnos még nem minden készülék és szolgáltató támogatja, de nemrég a Google megunta a szarakodást és felgyorsította a fejlesztését és a terjesztését. Hogy milyen lesz? Képzeld el, hogy az SMS összeházasodik a Messengerrel. Lesznek benne kártyák, GIF-ek, videók és persze chat alapú lesz. Már most gondolkozhatsz azon, hogyan fogod megszerezni az érdeklődőd telefonszámát.

Youtube és Viber

Már Youtube-on is van lehetőséged a chatelésre, tehát elképzelhető, hogy ott is megjelennek előbb-utóbb a botok. A Vibert nagyjából 225 ezer magyar használja, zömében 30-40 év közötti nők. Viberre is tudsz botot fejleszteni, de nem olyan egyszerű, mint Messengerre és nem is hiszem, hogy sok értelme van.

6. FEJEZET

Haladó trükkök

Tanítsd a felhasználót

A Messenger chatbot működése sokszor nem egyértelmű. Még a legjobb magyar marketinges szakemberek se értik mire jó, vagy hogy hogyan kell használni. Tehát az átlag embertől se várhatjuk el ezt. Ez egy nagyon hasznos taktika, mind az ügyfél, mind a te szempontodból egyaránt. Lényegében ezt alkalmazzák a top alkalmazások, mert automatikusan tanítanak meg a használatukra. Már az üdvözlő üzenetnél felhívhatod a figyelmét a kezdő lépésre.

Ezután kapja a welcome üzenetet, jobban mondva egy hosszabb onboarding (üdv a fedélzeten) folyamatot. Itt további instrukciókat adsz, hogy mit csináljon. Végtére ez azt jelenti, hogy folyamatosan irányítanod kell a beszélgetést a rendszeren belül. Az alábbi példában se véletlen mondom, hogy kattintson a gombra, sajnos sokan beszokták írni a választ.  

Szegmensre szabott csalitermék

Ez az igazi mesterszint. Mikor valaki feliratkozik a chatbotomra, nem véletlen teszek fel neki kérdéseket. Onnatól kezdve, hogy tudom, milyen cége van, szegmensre tudom szabni a további üzeneteket.

Miután megválaszolta a 3 kérdésem, megkérdezem tőle, hogy kéri-e a videósorozatom. Ezután ajánlok neki egy letölthető ebookot, amely a Messengeren történő listaépítésről szól. Így szerzem meg az e-mail címét. Hogy minél relevánsabb legyen neki, ezért szegmensre szabtam a csaliterméket. Így sokkal többen fogják kérni, mintha egy általános témáról írtam volna.  

Egyéni célközönségek

Még mindig szegmentálunk, kvázi célközönségeket hozunk létre. Ezután nekik szóló hirdetéseket jelenítünk meg. Másnéven a Facebook custom audience funkcióját fogjuk használni. Az a szakmai meglátásom, hogy ennek a funkciónak egyre nagyobb szerepe lesz a jövőben.

A Manychat lehetőséget ad arra, hogy letöltsük a felhasználókhoz tartozó egyedi Facebook azonosítót. Ezt az Audience menüpontban tudjuk megtenni, miután kiválasztottuk az adott szegmenst. De miért csináljuk manuálisan, mikor megoldhatjuk automatikusan is? Ezt hívjuk dinamikus célzásnak, hiszen ez magától frissül. Hogy néz ki a folyamat? 1. A user feliratkozik. 2. Megkapja a welcome üzenetet. 3. Felteszünk neki néhány kérdést. 4. A megadott válaszok alapján profilozzuk. 5. Az adott szegmens alapján indítunk egy lookalike  célzású hirdetést. Ez egy brutál erős taktika! A létrehozása egy ilyen célközönségnek nagyon egyszerű.

Tehát melyik két szegmensnek fogunk hirdetni ez alapján?

1. A meglévő feliratkozóidnak
2. Új feliratkozókat szerzel a meglévők profilja alapján
3. Meglévő vásárlóknak
4. Új vásárlóknak a meglévők profilja alapján

 

Leiratkozás kimaxolása

Csak tegyél be egy vicceltem gombot, az igen alá és kész. Az alábbi nagyon híres ügyfelemnél közel ezer embert mentettünk meg. Szívesen!

External request

Magyarul ez egy külső hozzáférés és ez a chatbotok egyik legnagyobb előnye. Ez lényegében annyit jelent, hogy a rendszered összekötheted, szinte bármilyen alkalmazással. Lényegében adatokat továbbítasz és funkciókhoz férsz hozzá.  

Ebben a példában a telefonod kötjük össze a Manychattel. Ezáltal képes leszel lekapcsolni a Wi-Fi-t vagy a Bluetooth-t.

External request, webhook és Integromat. Ezek az összekötés kulcsszavai. Fontos, hogy ehhez nem kell programoznod és nincs szükséged semmilyen különleges készségre, mert csak kattintgatni kell. Szeretnéd tudni, hogy néz ki ez a gyakorlatban? Akkor lépj be a Facebook csoportomba és kattints az alábbi linkre, mert ott találsz egy lépésről-lépésre videót. Ott a Gmail-el kötöm össze a manychatet.

Lead pontozás

Ezt a technikát elsősorban a B2B piacon szokták alkalmazni, mert ott sokkal többet ér egy jelölt. Segítségével pontosan megtudhatjuk, hogy mely feliratkozóinkat érdekli leginkább a szolgáltatásunk. Ez azért hasznos, mert így nem kell böngésznünk az adatbázisunk. Ha egy jelölt elért egy bizonyos pontszámot, akkor kapsz egy üzenetet Messengeren és azonnal kapcsolatba tudsz vele lépni. De a jelölt is kaphat egy sales üzenetet, hiszen ő már komoly érdeklődőnek számít. Ehhez hozz létre egy egyedi mezőt és nevezd el lead pontnak. Ezt az értéket kell folyamatosan növelned, amikor a felhasználó rákattint egy bizonyos gombra vagy végigmegy egy adott folyamaton.

4 perces utánkövetés

Már sokszor elmondtam, hogy a chatbot folyamatokat tartalmaz. A folyamatok pedig lépéseket. Ezek a lépések gyakorlatilag konverziós pontokként működnek. Ilyen pontból simán lehet 10-20 is egy beszélgetésben. A probléma az, hogy ezeken a pontokon lemorzsolódnak a userek. Ebből kifolyólag muszáj kimaxolnunk minden pontot, de persze az se jó, ha túlzásba visszük. Ahogy a képen is látod itt annyi történik, hogy címkék hozzáadásával és elvételével, illetve egy feltétellel ellenőrizzük, hogy felhasználó tovább ment-e a folyamaton vagy megrekedt egy ponton.

Ahogy látod nálam lemorzsolódók 40%-át tudom így megmenteni, ami B2B piacon nem rossz. B2C piacon még ennél is jobb eredményeket lehet elérni.

A/B teszt

A konverziós pontokat nemcsak utánkövetéssel lehet csúcsra járatni. Ismerkedj meg az A/B teszttel. Természetesen ahhoz, hogy használható eredményeket kapjunk, sok felhasználóra lesz szükségünk. Az alábbi példában azt teszteljük, hogy hány kérdést tehetünk fel úgy, hogy a lehető legtöbb ember válaszoljon.

Most te jössz